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【封面】:途牛如何颠覆传统行业

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时间:2014-08-06 17:18来源:谷歌推广seo网络知识 作者:谷歌优化怎么做
两个80后,借助互联网的力量,用8年时间重新建构了最分散、最难以标准化的旅行社生意。他们是中国O2O领域的先驱之一,也有大把教训。文 | 刘岩五六年前,在戈壁的投资决策委员会上,蒋涛(戈壁合伙人)被问及一个富有挑 ...

两个80后,借助的力量,用8年时间重新建构了最分散、最难以标准化的旅行社生意。他们是中国O2O领域的先驱之一,也有大把教训。

文 | 刘岩

五六年前,在戈壁的投资决策委员会上,蒋涛(戈壁合伙人)被问及一个富有挑战性的问题:如果途牛成长起来,肯定是一家上千人或者几千人的公司。就凭两个刚毕业一两年的小孩能管理这么多人吗?

蒋涛的回答是:“不知道!但相信他们有机会成长起来。”

投资人所谓的两个小孩,是指途牛网的两位“80后”创始人——于敦德和严海锋。拿到戈壁数百万美金A轮融资那年,他们一个27岁、一个26岁。在公司内部被同事们亲切地称为“老于”和“锋锋”。

其实,途牛后面再次引进投资时,投资人也曾因创始人过于年轻持有过同样的顾虑,甚至还有投资人提议:是不是应该引进一位40多岁、经验丰富的职业经理人更为妥当?

“有超强的学习力、执行力”,这是两位年轻人给蒋涛的最直接感受。这点或许能从于敦德成功戒烟,严海锋一年减肥40斤的生活细节中窥视一般。“男人要对自己狠一点,意志力强一点。”严海锋爽朗一笑,坚决地喊出:我的下一个目标是再减肥20斤。

“两个搭档并非只是单纯技术上的互补,更是性格上的互补。CEO于敦德理性谨慎、逻辑思维能力强,COO严海锋富有激情,冲劲儿十足。”这点也是蒋涛相中的。“他踩油门,我踩刹车”。于敦德曾经这样形容跟严海锋的绝配关系。

就是两位曾遭遇过质疑的旅行行业门外汉,把传统旅行社的产品搬到网上销售。并最终将1400多人的途牛公司带到纳斯达克。他们和聚美优品CEO陈欧在同一周内,跃身为中国为数不多的“80后”上市新贵。身在纽交所的陈欧敲钟当天,还给严海锋回复微信鼓劲儿:“你们的股价要继续挺住!”

经历过在休闲旅游行业的八年抗战,两位“80后”到底怎样利用互联网思维和方式颠覆了传统旅游行业?其间又遭遇哪些挑战和困惑?

一、 流量不是王道!

要点提炼:

1、 垂直领域跟互联网结合,潜力更大。

2、 入对行、踩准势非常重要。

3、 流量为王不是绝对真理!但优良的互联网技术不可或缺。

4、 差,再好的互联网技术等于零。

5、 玩互联网的人懂点金融不吃亏。

6、 学会将一分钱掰成两半花。

7、 不甘当流量入口,尽快让业务落地。

8、 流量入口不是最终的王道,最终的王道是在用户大脑中形成的品牌和服务认知度。

途牛成立于2006年10月。当时机票、酒店的预订已经在携程、艺龙的带动下完成从线下到线上的转移。消费者还是以商务出行为主,个人游还很少,因为价格比较高,很多人难以承担。但于敦德判断,随着中国的消费升级,个人休闲旅游是趋势,且有足够的发展空间。于敦德认定,垂直领域跟互联网结合,可以发挥更大潜力。于是,便做起休闲旅游方向的景点介绍和旅游攻略社区,有点类似今天的蚂蜂窝。

但当时社区模式根本找不到盈利点,半年后,途牛转型到现金流较好的旅游产品预订平台,起码他们能在旅行社提取交易佣金。对此,严海锋认为:“我们选择了非常好的进入时间。运气要好,要踩对市场、踩对态势。就像男怕入错行,女怕嫁错郎一样。”

他们所谓的“预订平台”,就是将旅行社的线路产品直接搬到网上销售。途牛为旅行社提供展示平台,消费者和旅行社签订合同,钱支付给旅行社,途牛从中抽取佣金。“刚由社区转型到卖旅游产品时,途牛完全是旅行社代理商的角色,以旅行社名义签协议,和消费者签合同,走平台的模式。”当时,所有的服务由旅行社承担,途牛概不负责。其实,和现在的去哪儿、淘宝旅行没有太大区别,途牛只充当旅行社的网上流量入口。

“流量为王”,似乎是自互联网诞生以来的不二法则。于敦德当初对这四个字从未质疑过。先后在东南大学校园门户——先声网、博客中国、育儿网的多次从业经历,让于敦德成为不错的互联网产品经理,加上有共事多年的严海锋在运营、市场方面的配合,拉流量应该是两位“80后”的拿手好戏。他们也通过、论坛、社区的推广等各种渠道获取用户和流量。

凭借不错的互联网技术手段,刚转型不到一年的途牛网,已经能为合作旅行社带来1000万元左右的预订额。但随着预订量的增加,平台模式开始暴露出一系列问题。“比如,在旅游旺季,旅行社自己的客户都服务不过来,对我们的客户不是很上心,导致消费者体验很差。”旅行社晚上下班早,早上上班晚,中午休息,周末不上班,收钱烦琐。暴露出的种种问题,让途牛的客户体验非常糟糕。此时的于敦德深刻领悟到:用户体验差,再好的互联网技术也等于零。

这段时间,途牛遭遇有史以来最严重的资金短缺。总监级别的员工只能拿到基本生活费,更没有差旅费可言。于敦德和严海锋从朋友处凑集了几百万元填补窟窿。学金融出身的严海锋,除了负责、市场推广之外,还得四处奔波找投资。其实,身为COO的严海锋一直兼着CFO的角色,负责融资。直到2013年年初,他们才有了当当网CFO杨嘉宏这位正牌的首席财务官。

屋漏偏逢连夜雨。寻找融资时正逢金融危机,旅游市场又不景气。从2007年10月份开始,严海锋陆续拜访各路投资人,屡遭闭门羹。很多投资人都不愿意到偏僻的南京,因为当时的交通实在不够便利。“当时还是很怕的。”严海锋回忆。所以,他们深刻理解者将一分钱掰成两半花有多么必要。“我们的生活一直很拮据,现在连房子都还是租的。”

途牛最早期连呼叫中心都没有,客户服务部门的桌位上摆10个电话,两边各安排5个人接听电话。后来,他们才找了个开源系统,花几万块钱搞了一套简陋的呼叫中心。用于敦德的话来讲,设备相当土。“系统、硬件都很不稳定,有回音,容易断线.”后来,他们还尝试用IP网关的落地节省电话费。比方,从南京到上海,先走IP电话,从IP电话再落地到上海的本地固话网络,这样就不用支付长途电话费了。尽管最早的“互联网+呼叫中心”模式做得不尽如人意,但预订模式和已经上市的携程、艺龙一致。

幸运的是,尽管在2008年下半年金融危机尚未结束,但途牛却迎来了戈壁投资的蒋涛,并成功获得数百万美金的A轮融资。拿到融资后,他们终于有资金升级简陋的呼叫中心,英文新闻稿,随之而来的是订单转化率明显提升。

他们感觉不能再当甩手掌柜完全靠旅行社提供服务,必须自己服务客户。于是,他们将原来的平台模式改成自营模式,尝试“互联网+呼叫中心+落地”的业务模式。即,就是途牛网不再单纯当搬运工和旅行社的流量入口,而是采购旅行社产品,卖给消费者,消费者跟途牛签合同,在游前、游中、游后的整个过程均由途牛提供服务。同时,设置线下服务中心,采取7×24小时客户服务。“途牛网慢慢成为一家真正的在线旅行社,有自己的品牌,消费者找途牛直接签单,途牛给予消费者产品和服务质量的保证。这时,他们的业务开始出现突破。”蒋涛回忆说。

2009年,业务落地之后,他们拿到DCM等近千万美金的投资。有着充足的资金作为支撑,途牛网的发展速度明显加快,当年的年销售额实现300%的增长速度。

但是,当你完成商业闭环,所承担的责任就不可同日而语了。于敦德发现,单纯做互联网时,他最多删删帖,或者解决下服务器宕机问题。可一旦深入到旅行行业,他发现会碰到各种细节问题需要处理。“比如,客人出行碰到航班延误、钱包被偷、自然灾害、撞船、飞机出故障、动乱、地震、海啸等各种问题,都需要途牛帮忙解决。”现在,于敦德对各种类型的投诉已经可以倒背如流。

于敦德慢慢体会到:其实流量入口不是最终的王道,最终的王道是在用户大脑中形成的品牌和服务认知度,这是比流量入口更前的东西。“重视流量,但缺乏品牌意识。”于敦德复盘时说。最早没意识到品牌和服务的价值,主要投放效果广告,直到最近这两年,他们才重视起品牌广告的投放。 上一页 1 2 3 4 5 下一页阅读全文

(整理:英文推广TuiGuang123.com)
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