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实战:客服售前主动营销策略

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时间:2014-02-10 14:56来源:谷歌推广seo网络知识 作者:谷歌优化怎么做
前些日子在商城里购物,和一名客服纠结了好久,所以发现商城真正对客服用户体验做得好的商家还是很少的,至少我做淘宝到现在,除了麦包包

   前些日子在商城里购物,和一名客服纠结了好久,所以发现商城真正对客服用户体验做得好的商家还是很少的,至少我做淘宝到现在,除了、新农哥、漂网的客服做得比较专业以外,其它的却很少再见到,当然这也许跟我购买的习惯有关,比如我到给丁太太买包时知道了麦包包的客服专业度,去新农哥时,只是为了咨询一下而已,却被他们客服死死的拉去买了好多的吃货回来。

  另外一个,我们不是强调客服一定要用专业术语来打动顾客,其实顾客真不希望看到的是所谓的“ctrl+c”“ctrl+v”这样的话术出现,当然还有一段段的自动回复;比如前些日子丁太太从(c店)购买了几乎是今年下半年都不用再去购买的日化用品,我就问她是店家大扣吗?她笑嘻嘻的跟我讲:“因为她们家客服很傻,傻傻的惹人爱,所以我就一下子买了这么多。”后来我知道,原因是她看到这家商家的客服和她聊的没有一句是快捷用语的,而且很傻的回复她,但是她很高兴,她认为自己总算找到了一家独特的店家客服,并且扬言说一定要把这家店铺的客服请过来……。

  当然,这只是一个例子,只是告诉大家注重客服态度,但也不要一味的去学习着做专业术语,此处只是为了告诉商家我们可以考虑用“傻傻惹人爱”的方式来服务于顾客。另外淘宝的规则也在改变,开始注重客户体验和对产品的评价,所以此处我着重强调商家要做好客户服务、体验以及产品(淘分享)。

  一、缺货时的主动营销

  A:请问这款包包的兰色的还有货吗?(缺色)

  B:您好,这款包包的兰色的现在没有货了,我推荐您考虑下同款的玫红色的哦

  A:为什么?但是我只喜欢兰色的

  B:因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款,兰色单独从颜色上来看是非常好看的,但是搭配衣服不好搭,而且这也是许多客户的反馈,因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货,这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩,适合各个年龄段的人群背,我建议您可以考虑下哦。

  A:那我如果收到不喜欢怎么办?

  B:这个您请放心,我们店铺是支持七天无理由退换货的,我建议您收到货后先把包包填满,然后再背在身上试下上身的效果,然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢?

  A:请问这款包包还有货吗?(缺货)

  B:您好,这款包包是去年的款式,现在暂时没有货了。

  A:那你们什么时候还会到货呢?

  B:因为这款包包是去年的款式,我们今年推出了许多新款,因此这款包包暂时没有补货的计划,我建议您看下今年的新款,都是非常不错的,而且客户的反馈也非常的好。

  A:但是我就看上这一款了。

  B:您是喜欢这一款的质地是吗?

  A:是的。

  B:您是喜欢这款包包的颜色是吗?

  A:是的。

  B:那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗?

  A:是的。

  B:好的,那我冒昧的问您一下年龄可以吗?

  A:我年龄在****。

  B:那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包(链接),这二款包包都是今年的新款,相对于去年这款,加上了一些今年的流行时尚元素,但对也并不是太多,只是一点点的小装饰,起到了画龙点睛的作用,而且对于您这个年龄来说,背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

  二、咨询时的主动营销

  A:我喜欢你们店铺的风格,你可以为我推荐一款包包吗?(无目的性)

  B:您好,很乐意为您效劳,请问您是给谁选包包呢?

  A:我是给***选包包的。

  B:那她是多大年龄的呢?

  A:30岁

  B:平时喜欢穿正装还是休闲的呢?

  A:休闲的多些。

  B:她平时喜欢亮色的还是暗色的?暖色的还是冷色的?

  A:应该是暗色的或是冷色的吧。

  B:喜欢大款的还是小一些的呢?

  A:我也不清楚哦。

  B:您看这款怎么样?(链接),根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好,我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些,这款包包正是符合了她的需求,海外流量推广,而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子,销售量也是非常的好,我估计您送给她,她一定会意外的惊喜呢。

  A:我看上了这款包包,你跟我讲实话,这款包究竟怎么样呢?(参谋式)

  B:您的眼光真的是非常的好,这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢,客户的评价和反馈都是不错的。

  A:这款包包是不是适合年龄小一些的女人,我都已经30多了,款式会不会太跳了呢?

  B:呵呵 这点您不必担心,买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘,30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。

  A:是吗?这款包包会不会掉皮?有没有线头或是别的做工质量问题呢?

  B:亲,我说实话,任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率,但最重要的是售后服务,我们有完善的售后服务保障,我不能承诺您百分之百的没有问题,但是我可以承诺您出现问题,我们百分之百的解决的让您满意为止。

  A:我喜欢这二款的包包,但是我不知道该选择哪一款,您能给我一些建议吗?(引导式)

  B:您好,这二款从款式上来讲都不错呢,但是从质地上来讲,我推荐您下面这款。

  A:为什么呢?

  B:有二点原因,一是上面的那款质地是棉麻的,比较轻薄,下面这款是帆布的,质地比较厚实,单从质感上来讲,我推荐您下面这一款,二是从销售量上来看,下面的这款的销量很好,从这二点上看,我推荐您选用下面这一款。

  A:我喜欢要斜挎的,这二款哪一个可以斜挎?

  B:呵呵还是下面这一款是可以斜挎的,从这几方面来看,您选择下面这一款是最合适不过的了。

  A:我本来其实是看上上面的那一款了,但是听你这么一说,我又喜欢下面这个了,但是这个有二个颜色,浅色的还是深色的好,你给我一点建议。

  B:这二个颜色从销量上来看,销售的非常平均,那么也就是说这二个颜色都是不错了,绝大多数的客户都是能够接受的,但是我建议您选择浅色的,因为现在夏天到了,浅色的比较清爽而且还好配衣服。

  A:好的,感谢你的建议,我也觉得浅色的好,现在就拍了。(来源:派代网)


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(整理:英文推广TuiGuang123.com)
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